국내 소셜 미디어의 두 가지 커다란 흐름은 콘텐츠 중심의 기업 블로그와 소통 중심의 트위터로 나누어 볼 수 있습니다. 간혹 이 둘을 헷갈려하는 분들이 있어 난감한 상황이 벌어지기도 하지만 블로그와 트위터의 역할은 분명 다릅니다. 오늘은 그 중 기업 트위터에 대한 이야기를 좀 해볼까 합니다.
기업 트위터의 대부분은 팔로워에 집착합니다. 그것이 운영을 잘하고 있다는 정량적 가이드가 되기 때문이죠. 덕분에 기업 트위터 계정은 팔로워를 늘리기 위해 이벤트를 시작했고 지금은 정도가 심해지고 있습니다. 결국 이벤트에 주력하는 기업 계정은 우호 세력 이외에는 별다른 호응을 이끌어내지 못하고, 급기야 이벤트 참가를 위해 별도 계정을 계속해서 만드는 분들도 속출하고 있더군요. 효과에 대한 인식이 잘못 형성되면 배가 산으로 갈 수 밖에 없습니다.
해외 기업 트위터 계정은 국내 기업 트위터보다 상대적으로 발행 멘션이 적습니다. 그 이유는 외국 기업 트위터는 대부분 포괄적인 아이덴티티를 부여하기 보다 기업의 특정 부서 혹은 서비스에 한정한 명확한 아이덴티티를 부여하기 때문이죠. 오지랖 넓게 사방팔방 모든 것에 다 참견하는 국내 일부 기업 트위터와는 상당히 다른 양상을 보여줍니다.
바람직한 기업 트위터 계정은 [광고], [이벤트], [홍보], [고객지원] 혹은 [캠페인] 등 트위터를 셀 단위 부서의 미션에 맞춰 운영하는 것입니다. 또한, 셀 단위별 트윗 계정은 불필요한 중복 창구의 혼선을 막고 트위터의 상호 역할을 구분해 원활한 소통이라는 목표를 이루기 위해 명확한 가이드가 뒷받침 되어야 합니다. 미국이나 일본의 기업 트위터를 살펴보면 이벤트를 무분별하게 진행하는 것은 찾아보기 힘듭니다. 문화적인 차이도 있겠지만, 트위터에 대한 이해와 활용에 대해 우리는 너무 단편적으로 해석하는 것이 아닌가라는 생각이 들더군요.
트위터뿐만 아니라 소셜 미디어 전반은 독립적으로 존재한다기 보다는 기업의 셀 단위별 객체들이 온/오프라인 그리고 기존 마케팅 활동과 얼마나 조화를 이루는가가 중요합니다. 그런 고민없이 조화로워야할 오케스트라 연주 중 악기 하나가 조금 유행한다고 그냥 그 악기만 열심히 연주하면 조화는 깨지고 그 음악을 듣던 관객도 귀를 막고 객석을 빠져나가지 않을까요? 지휘자도 열받고 단원들 사이에도 불협화음이 생기겠죠.
트위터는 그 목적과 이용 방법이 분명해야 합니다. 처음부터 그 역할과 목표가 불분명하다면 결국 악보없는 연주가 되고 말것입니다. 개인이라면 몰라도 기업에게 악보없는 트위터는 자칫 독이 될 수도 있을 만큼 위험하다는 것 꼭 명심해야할 것입니다.
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