우즈와 도요타의 공통점, 1등은 사과를 모른다?

오늘 신문을 보다 재미있는 기사를 발견했다. 골프 신문이다보니 우즈를 소재로 올려놓았는데, 그 비교 대상이 바로 도요타. 지금 미국에서 가장 많은 이슈를 점유하는 단어가 아닌가 싶다. 그런데 소셜 미디어와 콘텐츠를 주 업무로 하는 미디어브레인 입장에서 이 기사를 살펴보니 “세상의 모든 1등에게 던지는 인사이트”가 있었다. 며칠 전 트위터에 날린 “국내의 그 어떤 대기업도 도요타가 될 수 있다.”라는 맨션과 일맥상통하는 부분도 있고, 도요타라는 기업 브랜드와 우즈라는 개인 브랜드에서 발생한 문제가 너무나 비슷한 시작과 과정을 거치고 있다는 것이 흥미롭다.

오만한 질주와 애매한 변명

이 기사의 헤드라인은 정말 탁월하다. 이것만큼 이 상황을 잘 표현해주는 헤드라인이 있을까? 도요타와 우즈는 각자의 영역에서 신화 같은 존재였다. 그런데 문제는 각자의 약점에 대해 너무 소홀했다는 것. 1등이 가진 오만함이 자신의 약점조차도 직시하지 못하게 만든 것이다. 세상의 모든 1등이 다 그런 것은 아니지만, 대부분의 1등 기업은 이런 오만함을 가장 경계해야한다. 또 스스로 그런 것이 아니라 어쩔 수 없이 그렇게 되는 케이스도 허다하다.

우즈의 골프는 전설이다. 전성기 때 우즈는 그 누구도 따라잡기 어려운 포스와 아우라를 지니고 있었다. 누가봐도 그의 경기는 완벽했고, 필드에서 타이거라는 별명답게 냉철함을 잘 유지해왔다. 그는 골프 하나로 자신을 기업화시켰으며 PGA에서 누구도 이루지 못한 거대한 업적을 쌓아가는 중이었다. 그런 그도 자신을 통제하지 못해 결국 급발진을 해버리고 말았다. 이미 멈추려고 했을 때는 너무 멀리 와버렸다는 것을 알았지만 차는 멈추지 않았다. 혹시 도요타를 타고 다닌 것은 아닌지 심히 의심되는 대목이다.

1등이기에 더욱 까다로운 조건

도요타가 만약 현대자동차 정도의 지명도와 마켓쉐어를 가지고 있었다면 이렇게 호된 매질을 당하지 않았을지 모른다. 우즈가 만약 가끔 우승하던 평범한 프로골퍼였다면 그의 외도는 지금도 계속 이어졌을지 모른다. 하지만, 그들은 1등이었다. 1등에게 주어지는 달콤한 승리감보다 더 무서운 것은 책임감이다. 도요타와 우즈에게 조금만이라도 책임에 대한 통찰이 있었다면 과연 사태가 여기까지 왔을까라는 의문이 든다. 도요타도 우즈도 개인의 주관에 따라 사태가 여기까지 온 것은 분명하다.

만약 도요타와 우즈에게 책임감이 더 크게 작용했다면 처음부터 부인하거나 도망치는 사태는 없었을 것이다. 그러나 그들은 불편한 진실을 대면하고는 그저 시간을 벌려 했고 결국, 자승자박의 함정 속으로 점점 더 깊게 빠져버린 꼴이 되고 말았다. 참으로 초라한 몰골이다. 이것은 모든 1등 기업에게 해당되는 이야기이다. 그저 마케팅에만 열을 올리고 단기적인 시장점유율에 목을 맨다면 어느 날 자신의 기업이 혹은 자신이 도요타나 우즈가 되어 있을 수도 있다. 기업은 시스템에 의해 돌아가기에 이제는 스스로를 돌아보는 냉철한 사내/외 여론 모니터링이 중요하다. 도요타가 만약 소셜 미디어에서 자사의 문제점에 대한 이슈를 수렴했다면 사태는 이렇게까지 악화되지 않았을 수도 있다. 물론 우즈는 좀 다르다. 스스로 병이라고 생각하니 고치는 수 밖에…

기업에게 중요한 것은 자신의 장점을 떠들기에 앞서, 고객의 이야기를 경청하는 것이다. 충분히 듣고, 그것을 경영에 반영하고 그 때문에 창출되는 고객 가치에 대해 진지하게 이야기하는 것. 그것이 진정한 기업 소셜 미디어의 미션이 아닐까 생각한다.

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